Οι τουριστικές υποδομές και ειδικότερα οι ξενοδοχειακές μονάδες κάθε μεγέθους και κατηγορίας, συνθέτουν μια μεγάλη κάθετη αγορά, η οποία λόγω των πολλών και μεγάλων προκλήσεων που αντιμετωπίζει, αποτελεί ένα ευρύτατο πεδίο εφαρμογής διαδικασιών, υπηρεσιών και λύσεων ασφάλειας σε όλες τις εκφάνσεις της: επανδρωμένες φυλάξεις, πυροπροστασία, βίντεο-επιτήρηση, έλεγχος πρόσβασης, ψηφιακή ασφάλεια, φύλαξη αντικειμένων κ.α. Σε αυτό το άρθρο θα εστιάσουμε στο τομέα των φυλάξεων, των διαδικασιών και υπηρεσιών ασφάλειας προσώπων και υποδομών σε ξενοδοχειακές μονάδες, ενώ σε επόμενο τεύχος θα αναφερθούμε σε τεχνολογικές λύσεις που αναπτύσσονται για την ασφάλεια σε αυτούς τους χώρους.

Οι προκλήσεις

Είναι γεγονός ότι στα περισσότερα ξενοδοχεία η εμπειρία των πελατών σχετίζεται σε ένα μεγάλο βαθμό με αίσθημα ασφάλειας. Η συγκέντρωση και διαμονή τόσων πολλών προσώπων, σ’ ένα χώρο φιλοξενίας, δημιουργεί τεράστιες ανάγκες ασφαλείας και μπορεί να τον μετατρέψει σε ελκυστικό στόχο, εγκληματικών ενεργειών από οργανωμένες ομάδες ή μεμονωμένα άτομα.

Ειδικά τα ξενοδοχεία που διακρίνονται ως πολυτελή ή resorts και αποτελούν χώρους διαμονής επιχειρηματιών, πολιτικών και γενικά ανθρώπων που χαρακτηρίζονται ως VIP, μπορεί να αποτελέσουν στόχους επιθέσεων, κλοπής ή ακόμα και τρομοκρατικών ενεργειών. Αυτοί οι χώροι χαρακτηρίζονται ως “soft targets” στην ορολογία της ασφάλειας, λόγω των ιδιαιτεροτήτων που υπάρχουν και για αυτό η προστασία τους αποτελεί πάντα μια μεγάλη πρόκληση. Μια άλλη σημαντική παράμετρο που πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη ειδικά σε αυτούς τους χώρους, είναι η διαχείριση της λεπτής ισορροπίας που υπάρχει μεταξύ της ασφάλειας και ιδιωτικότητας. Εξίσου σημαντικό στοιχείο που πρέπει να αναφέρουμε είναι ότι στη διαδικασία της  “Αστεροποιήσης” των ξενοδοχείων, η παράμετρος της ασφάλειας έχει σημαντικό ρόλο μιας και στα κριτήρια ελέγχου συμπεριλαμβάνονται πολλές πτυχές που σχετίζονται με αυτή.

Κουλτούρα Ασφάλειας

Όλα ξεκινούν από τη δημιουργία μιας κουλτούρας ασφάλειας σε όλα τα επίπεδα ιεραρχίας της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Από τη διοίκηση μέχρι και το προσωπικό βάσης, όλοι οφείλουν να συνειδητοποιήσουν τη σημασία που έχει η δημιουργία ενός προστατευμένου περιβάλλοντος για το προσωπικό και τους φιλοξενούμενους.

Η διεύθυνση ενός ξενοδοχείου, οφείλει να αντιμετωπίζει το κάθε περιστατικό ως μοναδικό, από το πιο μικρό που είναι η προσέλευση ενός πελάτη στην εγκατάσταση, μέχρι το πιο μεγάλο που είναι η φιλοξενία ενός αρχηγού κράτους και οι εκδηλώσεις, που θα λάβουν χώρα κατά την παραμονή του στο ξενοδοχείο.
Σήμερα τα μεγάλα ξενοδοχεία και resorts διαθέτουν in-house τμήμα security, με επικεφαλή τον Διευθυντή Ασφάλειας, ενώ επικουρικά είτε σε σταθερή βάση είτε  ανάλογα τη χρονική περίοδο, μπορεί να ενισχύουν το τμήμα αυτό με outsourcing υπηρεσίες ασφάλειας από ιδιωτικές εταιρίες security (Ι.Ε.Π.Υ.Α). Το σημείο όμως που πραγματικά χρήζει ιδιαίτερης προσοχής, είναι η έλλειψη βασικών γνώσεων ασφαλείας από το προσωπικό που εξυπηρετεί τους πελάτες (reception, groom, καμαριέρες). Είναι λοιπόν πολύ σημαντικό να έχουμε κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό και φυσικά έμπιστο και υπεράνω πάσης υποψίας

Δομές, αρμοδιότητες και διαδικασίες

Έχουμε λοιπόν το I.H.S.& C  (D): In House Security and Compliance (Department) – Εσωτερικό Τμήμα ή Διεύθυνση Ασφαλείας και Συμβατότητας, με επικεφαλή τον Security Manager (Διευθυντή Ασφάλειας) που έχει ένα ιδιαίτερα κρίσιμο ρόλο και αναφέρεται απευθείας στην κορυφή της Γενικής Διεύθυνσης του Ξενοδοχείου. Σημαντικό στοιχείο είναι η δημιουργία της λεγόμενης Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. (Ομάδα Αποτελεσματικής Διοίκησης Έργου για Κρισιγενή Προβλήματα και ζητήματα εξατομικευμένης ασφάλειας) που μπορεί να αποτελείται από μέλη του εσωτερικού τμήματος ασφάλειας αλλά και από προσωπικό που προέρχεται από outsourcing υπηρεσίες. Τα μέλη μιας Ο.Α.Δ.Ε.Κ.Π. δεν πρέπει σε καμία περίπτωση να αγνοούν τα πρόδρομα σημεία μιας κρίσιμης κατάστασης. Η ομάδα αυτή από τη μία έχει την ευθύνη να διαχειρίζεται την ήρεμη και με τάξη εκκένωση του ξενοδοχείου, από πελάτες/φιλοξενουμένους και εργαζομένους σε περίπτωση έκτακτης κατάστασης. Από την άλλη, να εφαρμόζει  προκαθορισμένες  διαδικασίες για να ελέγχει και να ελαχιστοποιεί τον κίνδυνο. Οι υπεύθυνοι ασφαλείας πρέπει να παραμένουν πάντα σε εγρήγορση, να ελέγχουν για οτιδήποτε παράξενο ή ασυνήθιστο. Σε έκτακτες περιπτώσεις, είναι υποχρεωμένοι να καλέσουν για βοήθεια τις τοπικές αρχές, αστυνομία, πυροσβεστική ή υγειονομική βοήθεια (ασθενοφόρο).

Απαραίτητη  είναι και η ανάπτυξη διαδικασιών που θα καθορίζουν το πλαίσιο ασφάλειας μέσα στο οποίο θα κινούνται οι εργαζόμενοι της επιχείρησης και ειδικά όσοι αποτελούν την πρώτη επαφή των εισερχόμενων ατόμων, είτε αυτοί είναι πελάτες είτε απλοί επισκέπτες. Οι κυριότερες διαδικασίες που ουσιαστικά θα προδιαγράφουν την πολιτική ασφάλειας της επιχείρησης είναι οι ακόλουθες:

Διακρίβωση στοιχείων πελατών και επισκεπτών – Διαχείριση μέσων διαπίστευσης –

Χειρισμός αντικειμένων μεγάλης αξίας – Επιτήρηση κοινόχρηστων χώρων –

Έλεγχος εξωτερικών συνεργείων και εργολάβων – Φύλαξη εγκαταστάσεων

Η πρώτη θετική εντύπωση σε ό,τι αφορά το αίσθημα ασφαλείας που επιβάλλεται να αισθάνεται κάθε πελάτης ξενοδοχείου, ξεκινά από την περίμετρο του χώρου. Ο σαφής και ασφαλής διαχωρισμός του ελεγχόμενου χώρου από το δημόσιο δρόμο, η επιτήρηση των διαφόρων εισόδων και εξόδων κινδύνου όπως και της κυρίας εισόδου με ηλεκτρονικά μέσα και προσωπικό και ο έλεγχος του εντός της περιμέτρου parking, προδιαθέτουν ευχάριστα τον πελάτη.
Οι ξενοδοχειακοί managers επιβάλλεται να συνειδητοποιήσουν ότι το κριτήριο της ασφάλειας πρέπει να ενταχθεί μόνιμα στην επιχειρησιακή τους φιλοσοφία. Αυτό απαιτεί σωστό σχεδιασμό και εξοπλισμό, αλλά και προσωπικό αντιστοίχου επιπέδου.

 

Αναφορές: Βιβλίο, ΑΣΦΑΛΕΙΑ  (Security) ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΠΡΟΟΡΙΣΜΩΝ ΚΑΙ  ΑΛΛΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ  & ΦΡΟΝΤΙΔΑΣ με συγγραφείς: Σπυρίδων Μιχαήλ. Κυριακάκης – Αναστάσιος Θεμ. Παρασκευόπουλος – Τριαντάφυλλος. Νικ. Γιοβανέκο